抱怨政策
1的承诺
在按照澳大利亚国际发展委员会(ACFID)行为准则要求的标准运作时，孤儿院之外(BTO)致力于在其工作的每个领域达到最高标准，并不断改进。开云体育平台官网入口网址查询
BTO鼓励公众不断参与对话，以帮助改善其服务的交付以及对其利益相关者的问责制和透明度。通过一系列机制，公众和利益相关者可以直接与BTO接触，提出问题，提供反馈，并询问和接收有关该组织的信息。
BTO认识到倾听和回应询问、关注和投诉的重要性和价值。这是学习如何改进其工作的最重要方法之一。投诉政策为利益相关者提供了一个有效、方便和安全的流程，以便他们提出反馈、关注或投诉并获得回应。
2.指导原则
的抱怨政策是基于以下原则:
- 提供正式、公开和方便的机制，以接收和回应投诉。
- 确保反馈、关注和投诉得到有效、高效、客观和高度保密的处理。
- 向所有持份者(不论其性别、地位或背景)提供清晰、公开及易于查阅的投诉程序资料，同时不影响他们日后的参与。
- 在适用的情况下，促进以社区为导向的创新投诉处理程序，包括在持续改进的基础上培训员工。
- 特别注意培训国内项目合作伙伴，以鼓励、接收和回应反馈、关切和投诉。
3.定义
一个投诉被定义为对AHF的活动表达不满，并要求作出回应或解决。投诉人是指提出投诉的个人、组织或其代表。利益相关者是指与BTO项目有利害关系或从中受益的个人或团体。
4.政策范围
这抱怨政策指与BTO董事会、员工、志愿者、项目合作伙伴、顾问或代表BTO行事的任何人有关的投诉。任何利益相关方都可以提出关切或投诉，包括:BTO支持者;工作人员;一个志愿者;一个顾问;项目合伙人;与BTO项目合作伙伴一起工作的政府机构的雇员;或受BTO服务影响的人士。
5.宣传
这抱怨政策分发给所有主管、工作人员、志愿者和项目合作伙伴。该政策也作为国内项目活动的一部分传达给主要利益相关者。在社区工作时，BTO将努力将政策翻译成当地语言。
本政策的链接可在BTO网站的主页上找到-//www.matlabha.com这提供了有关可投诉的对象、所需的资料、处理程序、时间框架和反馈程序的资料。
6.接受投诉的流程
BTO倾向于以书面或电子邮件的方式接收反馈、关注和投诉。如果投诉是口头提出的，BTO承诺以书面形式记录投诉。在所有情况下，申诉人的保密和匿名性将得到尊重。
7.处理流程
BTO首席执行官对本政策及其机制的管理负有主要责任。当投诉被提出时，BTO不会站队，指责或变得防御。这将确保投诉人对预期的程序感到满意。为了确定如何处理投诉，BTO将从以下方面评估投诉:严重程度;健康(包括精神健康)和安全;金融的影响;的复杂性;对投诉人的影响;系统的影响;以及潜在的时间表，包括立即采取行动的必要性和可能性。
8.轻微的抱怨
BTO可能会收到轻微的问题或投诉，这些问题或投诉可能是基于误解或信息不足，而这些信息可以由工作人员随时提供或纠正。如果投诉人对答复感到满意，该投诉可被视为查询。
9.调查方法
BTO将尽一切合理努力调查与投诉有关的所有相关情况和信息。调查的程度将与投诉的严重性和频率相匹配。
10.时间
BTO承诺在五个工作日内受理书面投诉，并立即受理口头投诉。它的目标是在30个工作天内解决投诉。如果投诉在此之前没有解决，我们将通知投诉人投诉的进展情况，并定期向他们通报投诉的进展情况。
11.回复投诉
通常由行政总裁或获行政总裁委派调查投诉的营办主任职员作出有关解决投诉的决定。严重的投诉可由首席执行官提交董事会审议和决定。在偏远的农村地区，在特殊情况下，投诉将以书面或口头方式处理。投诉人还会被问及是否对该决定感到满意。如果他们不满意，将对程序和决定进行审查。
在某些情况下，BTO将建议将投诉提交给ACFID规范委员会。BTO将提供所有必要的信息以供转介至守则委员会，并提供协助转介。
12.投诉结果
为了从投诉中吸取教训，BTO将确保所有相关人员了解投诉的结果以及对项目交付的影响。
BTO将采取一切必要的补救措施，准备改变其运作方式，并承诺在必要时对员工进行进一步培训。在需要时，将对工作人员或志愿者进行咨询或纪律处分。在适当的情况下，BTO将咨询并听取ACFID和/或相关监管/执法机构的建议。
13.保密
BTO将在任何时候尊重投诉人的机密性。
14.记录
所有投诉都将被登记。投诉记录应包括收到投诉的日期、投诉的描述、支持和相关文件，以及回应的细节。
15.持续改善处理投诉的工作
BTO会定期监察处理投诉的成效，并作出适当修订。
16.Bto联系人
投诉应寄交:
在孤儿院之外的董事会主席，与澳大利亚新南威尔士开云体育平台官网入口网址查询州悉尼伊丽莎白街179号10层澳大利亚办事处联系，电话:1300 673 651或电子邮件抱怨[@]www.matlabha.com．
17.公众投诉政策
BTO是ACFID的成员，并遵守ACFID的行为准则。因此，BTO提请其捐助者、支持者和公众注意，如果认为BTO违反了ACFID行为准则的任何方面，可以直接向ACFID提出投诉。投诉应注明“保密”，并通过电子邮件发送至:
ACFID行为准则委员会主席
电子邮件:(电子邮件保护)
或寄往:
ACFID行为准则委员会主席
照顾ACFID，私人袋3，迪肯ACT 2600